영수증만 있으면 앱으로 신청, 이유 따지지 않아 눈길

소비자 빠른 피드백 확인 vs 무리한 마케팅 지적 평가 엇갈려

이마트24가 진행하는 "맛 보장"서비스© 뉴스1

(서울=뉴스1) 김종윤 기자 = "맛이 없어요. 환불해주세요."

누군가 음식점에서 이런 요구를 한다면 욕 먹을 각오를 해야 한다. 식당 주인이 경찰에 신고라도 한다면 무전취식으로 처벌을 받게될 지도 모를 일이다.

하지만 이마트24에서는 이런 일이 너무나 쉽게 해결됐다. 이마트24가 편의점 업계 최초로 맛없는 제품을 보상하는 "맛 보장" 서비스를 도입한 때문이다. 단순 반품이 아닌 구매가의 2배를 고객에게 돌려준다.

일부에서 후발주자인 이마트24가 무리한 마케팅을 펼치고 있다는 지적이 나오는 이유다. 하지만 이마트24는 신제품에 대한 반응을 바로 확인할 수 있고 점주 매출 증대에 긍정적으로 작용하기 때문에 충분한 가치가 있다는 입장이다.

◇ 약 50개 상품 환불 200% 보장…영수증만 있으면 간단

지난 30일 실제로 이마트24에서 구운스팸마요(2200원) 김밥 1개를 구매한 후 환불 요청을 해 봤다. 카드 결제 후 평소와 달리 점주에게 영수증을 챙겨 받았다. 환불 신청에 영수증은 필수이기 때문이다.

환불요청은 의외로 간단했다. 이마트24 앱에 영수증 사진을 첨부하고 영수증에 적힌 매장 번호 정도를 기입하니 모든 절차가 마무리됐다.

보상도 빠르게 처리됐다. 이튿날 오후 앱을 통해 "쓱페이콘 4400원" 쿠폰을 확인할 수 있었다. 앞으로 31일 동안 전국 이마트24에서 현금처럼 사용할 수 있다. 담배를 포함한 일부 상품은 제외다.

이마트24 측 약속처럼 환불 처리는 신속했다. 심지어 맛없는 이유를 요구하지도 않았다. 구매 정보가 거짓이 아니라면 묻지도 따지지도 않고 환불 처리해 주고 있는 셈이다. 전주비빔밥·참치마요 삼각김밥과 같이 인지도 높은 상품과 달리 구입이 꺼려지는 신제품을 부담 없이 사게 만드는 유인책은 분명했다.

현장에서 느끼는 소비자 만족도를 확인하고 제품에 반영하겠다는 이마트24 의지로 읽혔다. 이후 실제 고객들이 맛이 없다고 평가한 제품은 리뉴얼 혹은 생산을 중단한다.

이마트24 관계자는 "상품 경쟁력 강화를 위해서 맛 보장 서비스를 도입했다"며 "PL(Private Label·자체 개발 상품) 상품은 고객이 편의점을 선택 기준으로 작용하고 있다"고 말했다. 초기에 다소 비용이 들더라도 PL상품의 경쟁력을 높일 수 있다면 장기적으로는 이익이라는 계산이 깔려 있는 셈이다.

이마트24는 지난해 12월부터 맛 보장 서비스를 진행 중이다. 구매한 상품이 맛 없으면 무조건 환불해 주는 것으로 편의점 업계 최초다.

서비스 시작 당시엔 20개로 시작했다. 이마트24가 만든 PL(Private Label)과 김밥·도시락이 대상이다. 현재 고객 호응이 커지고 매출에도 긍정적으로 작용해 50개까지 대상 품목이 확대됐다. 보상 상품은 월별로 변경하며 소비자 만족도를 확인하는 방식이다.

맛 보장 서비스 대상 품목© 뉴스1

◇ "수익성 하락 원인" vs "제품 피드백 확실"

실제 서비스를 써보니 반품이 아닌 탓에 악용되는 문제점도 있을 것으로 추정됐다. 소비자가 느끼는 만족도가 아닌 환급을 받을 목적으로 제품을 구매할 수 있어서다.

편의점 업계에서도 2배 보상을 두고 다양한 의견을 쏟아냈다. 우선 매출 증대와 가맹점 확보가 필요한 이마트24가 과도한 마케팅을 진행하고 있다고 우려를 나타냈다. 업계 관계자는 "선두 업체와 비교하면 이마트24는 여전히 가맹점을 늘려야 하는 숙제를 안고 있다"며 "마케팅 비용 증가로 매출 대비 수익성 효과는 크지 않을 것"이라고 말했다.

반면 이마트24는 보상 대상 상품 대다수가 5000원 이하로 큰 부담은 아니라는 입장이다. 오히려 소비자 반응을 즉각 살필 수 있어 제품 리뉴얼에 바로 착수할 수 있는 장점이 있다고 설명한다. 특히 악성 이용자를 막기 위한 장치도 마련돼 있다고 강조한다. 환불은 품목당 한번만 가능하며 한 아이디 당 월 3회로 제한하고 있다.

이마트24 관계자는 "고객 반응이 좋지 못한 상품은 환불률이라는 결과로 나타난다"며 "상품 개발자는 고객 평가를 바탕으로 원인을 분석하고 개발 과정에 반영한다"고 강조했다.

passionkjy@news1.kr

■ 언론사 : 뉴스원

■ 기사명 : "맛 없으면 2배 환불" 이마트24, "맛 보장" 써보니…"간편·신속 환불"

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